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【编者按】

河南省第十一次党代会报告明确提出，今后五年要努力实现营商环境迈入全国第一方阵，市场主体更加充满活力。近年来，全省各省辖市（含济源示范区，下同）坚持市场化法治化国际化改革方向，聚焦补短板强优势，全省营商环境近四年呈现连年提升态势，全省营商环境能级整体跃升。各省辖市以市场主体需求为导向，对标全国一流水平，坚持寻求问题最优解，探索出一批市场主体认可、实践证明有效的改革创新举措和典型经验，一些领域实现了由“跟跑”“并跑”向“并跑”“领跑”的转变。

继2019年河南省首次推出优化营商环境典型案例后，为进一步发挥全省各地各部门在优化营商环境工作中勇于创新、敢于担当的示范带动效应，形成全省比学赶超、真抓实干的良好氛围，今年再次汇编印发了《2021年河南省优化营商环境典型案例汇编》，全面系统梳理了189项具体的改革举措，其目的为促进各地区相互学习借鉴，推动改革举措复制推广，切实带动省内各市跑出营商环境的“加速度”。

近年来，驻马店市12345政务服务热线先后整合32条政务服务热线，探索建立“互联网＋热线＋督查”特色模式，着力把12345政务服务热线打造成为“政府对外的第一总机、百姓诉求的第一窗口、建言献策的第一通道、企业服务的第一平台、效能监管的第一线索、调查研究的第一资料”，优化营商环境。

畅通维权渠道，做到“有诉即接”

一是不断畅通诉求受理渠道。整合全市32条政务服务热线，为企业提供7×24小时的热线服务。同时，持续畅通市长信箱、电子邮箱、手机APP、微信公众号、网络问政等除热线电话以外的受理渠道，实现“一号对外”、多“窗”受理。二是开通12345营商环境服务专线。建立“专线”“专席”“专员”“专项分类”“专题台账”“专门办理”的“六专服务机制”，围绕各类市场主体从注册、运营到注销等全生命周期，提供包括政策咨询、办事指南、诉求办理、意见建议搜集等在内的专门服务，确保企业诉求“有一接一”。三是严格落实领导接听制度。严格落实市政府领导月接听、各县区政府（管委会）和市直各单位主要负责同志周接听制度。2021年11月，启动中心城区乡镇（街道）及区直单位负责同志接听制度，每周四晚上接听1个小时热线电话，让热线更接“地气”，让企业更有“底气”。

坚持跟踪问效，做到“有诉即办”

充分发挥“互联网+热线+督查”驻马店模式的作用，不断完善“互联网平台提供支撑、热线收集信息、督查推动落实”的工作机制，推动企业诉求办得更快、办得更实。一是完善限时办结机制。将一般事项办结时限由原来的7个工作日缩短为5个自然日，并优化快速响应机制，要求特急事项1小时内回复、2小时内办结，紧急事项6小时内回复、24小时内办结。二是严格落实“两级督查”机制。采取市政府督查室负责重点督办、12345热线中心负责日常督办的“两级督查”机制，对超期事项、多次办理群众仍不满意事项、推诿扯皮事项，严格按照相关制度进行强力督查、处理。三是强化工作考评。建立完善包含及时联系率、按时办结率、办结提速率、服务过程满意率、办理结果满意率、工单及时回退率、错误退单率、重办率、知识库信息报送等12个指标在内的考评体系，坚持月考评和年考核相结合的原则，对各承办单位的办理效率和办理质量进行全方位的考评，营造“办与不办不一样、办好办坏不一样”的工作格局。四是加强社会监督。通过《走进12345·见政》《网络问政》等品牌栏目，对企业和群众诉求办理情况进行全流程的跟踪报道，发挥社会公众和新闻媒体的监督问效作用。每月邀请市人大代表和政协委员接听热线，了解企业和群众关注的热点问题，监督相关部门的办理情况。

2021年，驻马店市12345营商环境专线共受理各类市场主体诉求9960件，接通率为100.00%，按期办结率100.00%，企业满意度为99.93%。